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电信礼仪

通信行业的电话礼仪

    营销销售行业我们讲究电话营销礼仪,而服务行业提到电话,我们想到的就是电话服务礼仪。通信行业电话礼仪培训主要从打造通信企业员工的职业素养出发,塑造专业型通信人才,提升服务质量。针对窗口人员、坐席代表,电话礼仪的培训是重点,只有树立好服务心态、掌握好电话服务礼仪、客户抱怨处理技巧,通信企业才能置于同行业的先头军地位。

课程时间:2天

课程对象:通信企业的窗口服务人员、座席代表等

课程背景:

    随着我国通信事业的迅速发展,通信行业的竞争日益激烈,通信服务网点数量不断增加,通信服务方式越来越多。由此出现通信行业对以线通信服务人员的需求日趋增长,对服务质量的要求越来越高的现象。

    服务行业的最大特点就是以客户价值为导向。当品牌的概念被引入到通信服务领域以后,最初的认识是品牌作为身份和地位的象征,有利于促进产品销售,树立企业形象。

    顾客的需要到底是什么?顾客需要我们一定具有本科学历或是硕士学历吗?顾客需要我们长得很漂亮吗?不需要。那么,顾客到底需要什么?一个人的服务态度,就是一个人为人处世的态度。一个人为人处世的态度正确,他的服务态度一定正确。

通信行业提供的不是服务本身,提供的是让客户更好地使用产品的服务,而这些行为给客户造成的感知大于产品本身。    礼仪集中反映了一个人的道德修养、文化品位、审美情趣和个性气质。

    具备良好的礼仪修养,对个人来说,可以真实地展现自己的修养、风度和魅力,给人留下深刻的第一印象,以改进人际关系,更好地实现自身在社会中的存在价值;对一个组织来说,礼仪代表一个企业的公众形象,企业员工的礼仪修养决定这个组织的集体文明程度、管理水平和社会公信度。

授课方式:传授与演练,强调互动与实践

课程大纲:

第一部分:服务相关概念

  1. 什么是服务
  2. 通信行业的服务是什么?
  3. 通信公司员工在提供什么服务?

第二部分:通信行业职业道德的概念和特点

一、什么是通信行业职业道德

二、通信行业职业道德的特点

三、通信行业职业道德规范

四、通信行业员工行为准则

  1. 基本品行
  2. 工作作风
  3. 爱护公司
  4. 融入社会

案例讨论:无理的客户与无奈的客服

第三部分:通信行业电话接听人员服务心态修炼

  1. 阳光心态——快乐工作
  2. 积极心态——自动自发
  3. 老板心态——多快好省
  4. 共赢心态——修炼情商
  5. 感恩心态——珍惜拥有

培养自信心态的“自我肯定”法

案例讨论:李玫是这样接听客户电话的

第四部分:通信行业员工接待服务规范

一、仪容仪表

二、行为举止

三、服务态度

第五部分:通信行业电话服务语言礼仪

一、服务语言礼仪概述 

  1. 礼貌用语
  2. 接待用语 
  3. 行业用语

二、语言规范 

  1. 称呼恰当 
  2. 口齿清晰 
  3. 语气正确 
  4. 用词文雅 

三、语言礼仪的表达方法

  1. 幽默法 
  2. 委婉法 
  3. 模糊法 

四、语言技巧 

  1. 寒暄与问候的技巧 
  2. 赞美与感谢的技巧 
  3. 祝贺与慰问的技巧 
  4. 处理争执与辩论的技巧 
  5. 拒绝与道歉的技巧
  6. 用顾客喜欢听的句式来说 

五、声音训练 

嗓子的保护方法 

案例讨论 抱怨的客户为何越来越生气

第六部分:通信行业员工电话服务技能训练

一、说话训练 

二、声音训练 

三、面部表情训练 

四、微笑服务训练 

五、肢体语言训练

六、服务技能训练情景模拟

  1. 案例模拟
  2. 错误分析 
  3. 点评指导 
  4. 技巧培训

第七部分:通信行业电话礼仪与技巧

一、电话接听礼仪

1.电话接听技巧

2.令人产生好感的做法

二、增加好印象的电话礼节

1. 打电话的注意事项

2. 打电话的一般礼节

四、电话方位指引及手机使用礼节

  1. 电话方位指引要点
  2. 手机使用礼节
  3. 电话行销礼节

第八部分:电话受理沟通礼仪与技巧训练

  1. 接听电话的时间分析;
  2. 听、说、问;
  3. 呼入电话沟通的8个要求;
  4. 电话受理沟通记录训练;

案例讨论:王昕的通话错在哪里

第九部分:通信行业电话沟通技巧提升

一、影响电话沟通效果的因素

  1. 内容;
  2. 声音语言;
  3. 态度、情绪信心

二、沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

案例讨论:到底应不应该退货

案例讨论:理直气壮的餐厅老板

第十部分:通信行业客户电话投诉抱怨处理技巧

一、客户抱怨产生的原因

二、积极预防

三、正确处理客户的异议

四、电话抱怨处理的注意事项

案例1:通信行业营业厅投诉处理案例分析;

案例2:关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析;

案例3、来自一名洗衣公司客户的投诉信

第十一部分:通信行业电话礼仪培训

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