游客,欢迎您!
礼仪知识
谈判礼仪 服务礼仪 文书礼仪 演出礼仪 茶文化 办公礼仪 乘车礼仪 节庆礼仪 酒文化 职场礼仪 商务礼仪 银行礼仪 宗教礼仪 会议礼仪 社交礼仪 着装礼仪 绅士礼仪 医护礼仪 古代礼仪 窈窕淑女 电话礼仪 酒店礼仪 餐桌礼仪 游览礼仪 销售礼仪 个人礼仪 参观礼仪 拜访礼仪 政务礼仪 馈赠礼仪 驾车礼仪 婚礼习俗 教师礼仪 接待礼仪 赠花礼仪 国际礼仪
客服热线

电话:0755-22309100手机: 在线服务: 704303126

当前位置:网站首页 > 新闻中心 > 电信礼仪
电信礼仪

电信员工职业形象与服务礼仪培训

● 课程背景
    电话被现代人公认为便利的通讯工具,在日常工作中,使用电话的语言很关键,他直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中,我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而,掌握正确的、礼貌待人的接打电话方法是非常必要的。
    随着全球电信业风起云涌,瞬息万变。中国电信业走向开放的步伐也越来越快,在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战。
    客服中心作为中国电信业着力推广的电子渠道之一,一直以来承担着客户咨询、查询、业务办理、投诉和建议的被动受理工作。如何充分利用客户服务中心资源,为企业和客户创造价值,就成为摆在客户服务中心管理者面前的急迫的课题。

● 培训提示
    本课程为通用授课内容,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案,充分发挥培训的效果!

● 课程收益:
     → 通过培训塑造员工新形象,提升员工意识和自身素质;
     → 通过培训为电信业树立更优质的形象,为电信业的发展带来更全面的收益;
     → 通过培训提升客户忠诚度,建立企业核心竞争力和战斗力。。

● 授课方式
    理论讲解、案例分析、小组讨论、实战演练、图片展示、角色扮演、讲师纠错等

● 课程对象:电信大堂经理、柜台人员、客服中心等

● 课程时间:1-2天

● 课程大纲
第一部分:电信员工职业心态培养
  一、职业形象塑造
   1.职业形象的构成要素
   2.职业形象对事业发展的影响
   3.你的形象价值百万
   4.定位职业形象
      ■ 案例一:赵薇的日本军旗事件
      ■ 案例二:穿着得体的奥巴马夫妇
      ■ 案例三:尼克松的失败
  二、形象的影响力
   1.“第一印象”与对形象的理解
   2.形象传达的信息及作用:个人层面、企业层面
   3.“印象管理”--个人形象要素组成
   4.形象与礼仪
  三、员工服务意识提升
   1.什么是服务
   2.服务意识的概念
   3.为什么要提高服务意识
   4.基本服务意识
   5.优质服务的体现
   6.合格员工的素质要求
第二部分:电信员工礼仪修养
第一讲:电信员工仪表体态礼仪
  一、化妆
   1.头型、脸形、五官、肤质
   2.色彩的基本知识
   3.化妆工具和化妆用品
   4.彩妆步骤
   5.基础化妆
   6.矫正化妆
   7.日妆
   8.晚妆
   9.不同季节的化妆
  二、发型
   1.发型与身材
   2.发型与头型、脸型
   3.发型与身份、场合
第二讲:电信员工仪态礼仪
   1.站姿
   2.坐姿
   3.行姿
   4.蹲姿
   5.眼神
   6.微笑
   7.表情
   8.肢体语言
第三讲:电信营业员着装礼仪
  一、着装的基本原则
   1.TPO原则
   2.职场着装六不准
   3.商务人员形象四原则
   4.职业男性的服饰礼仪
   5.职业女性的服饰礼仪
  二、着装与配饰规则
   1.体型搭配
   2.色彩搭配
   3.发型搭配
   4.气质搭配
   5.配饰搭配
   6.商务场合着装
   7.社交场合着装
   8.休闲场合着装
第四讲:电信员工微笑礼仪
   1.完美表情的含义
   2.微笑的心理功能与心态准备
   3.微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
   4.微笑的积极含义
   5.微笑的八个原则
   6.微笑与企业形象
   7.微笑与个性形象
   8.微笑的种类及其分别适用的场合
   9.中国式微笑与国际式微笑
  10.怎样微笑
      ■ 案例:广州亚运会“微笑姐”
第五讲:电信员工电话礼仪
  一、打电话礼仪
   1.重要的第一声
   2.饱满的情绪,喜悦的心情
   3.端正的姿态,清晰的声音
   4.力求简洁,抓住要点
   5.考虑到交谈对方的立场
   6.使对方感到有被尊重、重视的感觉
   7.打电话谁先挂
  二、接电话礼仪
   1.迅速准确的接听
   2.认真清楚的记录
   3.有效电话沟通
   4.学会配合别人谈话
   5.对方要找的人不在时
   6.接听私人电话时
  三、供电内线电话的接听与转接礼仪
  四、让电话成为企业的第二品牌
第六讲:电信员工实用商务礼仪
   1.握手礼仪
   2.交换名片礼仪
   3.同行礼仪
   4.乘车礼仪
   5.迎客礼仪
   6.送待礼仪
   7.电梯礼仪
第三部分:电信系统员工优质服务技能提升
第一讲:营业厅沟通技巧
  一、职业化沟通的语音、语调
   1.语言清晰度
   2.以良好的结果为导向
   3.言之有物
   4.专业推介
   5.具亲和力的语速
   6.倾听、尊重
   7.赞美
  二、语言表达的一般技巧
   1.问与答的技巧
   2.说服的技巧
   3.听与辩的技巧
  三、有效反馈
   1.学会借力
   2.学会决绝
   3.如何说服他人
第二讲:文明服务用语
   1.称呼语
   2.问候语
   3.征询语
   4.应答语
   5.道歉语
   6.结束语
   7.告别语
第三讲:客户抱怨与投诉处理技巧
   1.抱怨是一座金矿
   2.产生抱怨的原因
   3.客户投诉的类型
   4.客户投诉的心态
   5.处理投诉的大忌
   6.处理投诉的步骤
第四讲:电信员工职业心态与服务礼仪培训总结

关于我们 | 法律声明 | 联系我们 | 招聘启示