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电信礼仪

电信客服中心电话礼仪与发声技巧训练

● 课程背景
    电话被现代人公认为便利的通讯工具,在日常工作中,使用电话的语言很关键,他直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中,我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而,掌握正确的、礼貌待人的接打电话方法是非常必要的。
    随着全球电信业风起云涌,瞬息万变。中国电信业走向开放的步伐也越来越快,在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战。
    客服中心作为中国电信业着力推广的电子渠道之一,一直以来承担着客户咨询、查询、业务办理、投诉和建议的被动受理工作。如何充分利用客户服务中心资源,为企业和客户创造价值,就成为摆在客户服务中心管理者面前的急迫的课题。

● 培训提示
    本课程为通用授课内容,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案,充分发挥培训的效果!
● 课程收益:
     → 提升话务人员接听电话运用标准语音语调、语言礼仪能力提升;
     → 掌握正确的发生技巧,用标准的声音打动客户;
     → 提高企业话务人员整体服务,提升企业品牌信誉度,降低顾客诉怨的机率。

● 授课方式
    理论讲解、案例分析、小组讨论、实战演练、图片展示、角色扮演、讲师纠错等

● 课程对象:电信企业呼叫中心、客服人员等

● 课程时间:1-2天

● 课程大纲
第一部分:电信客服人员电话礼仪
  一、声音传达感情
    1.积极的心态
    2.热情
    3.自信
    4.节奏
    5.不卑不亢
    6.合适的语调
    7.音量
    8.微笑
    9.让电话成为企业的第二品牌
  二、电话应对技巧
    1.铃响三声内接听
    2.用左手摘取电话
    3.用心倾听对方谈话内容
    4.尽量多用附加语言
    5.良好的电话形象能给自己带来信心
  三、打电话礼仪
    1.重要的第一声
    2.饱满的情绪,喜悦的心情
    3.端正的姿态,清晰的声音
    4.力求简洁,抓住要点
    5.考虑到交谈对方的立场
    6.使对方感到有被尊重、重视的感觉
    7.打电话谁先挂
  四、接电话礼仪
    1.迅速准确的接听
    2.认真清楚的记录
    3.有效电话沟通
    4.学会配合别人谈话
    5.对方要找的人不在时
    6.接听私人电话时
第二部分:电话发声技巧训练
  一、研讨导入:呼叫中心话务员优质语音标准
    1.研讨:呼叫中心话务员对语音都有哪些要求?我还有哪些可以做得更好的地方?请结合自己的案例简要回答。
    2.总结:呼叫中心话务员优质语音标准
       咬字要清晰
       音量要恰当
       音色要宜人
       语速要适中
       语气要亲切
       语调要柔和
    3.总结:本次学习的目标与重点
二.第一步修炼:咬字更清晰
    1.呼吸
       吸气练习
       呼气练习
    2.共鸣
       胸腔共鸣练习
       口腔共鸣练习
       鼻腔共鸣练习
    3.吐字归音
       字音的基本构成
       基本要领
       吐字方法
       吐字归音练习
    4.常见口音纠正训练
    5.如何确保客户听得清楚
    6.常见发声器官疾病及嗓音的保护
  三、第二步修炼——音量更恰当
    1.了解音量
    2.音量的调整
    3.音量训练
    4.重音训练
  四、第三步修炼——音色更宜人
    1.了解音色
    2.音色的修饰训练
  五、第四步修炼——语速更适中
    1.了解语速
    2.语速的匹配原则
    3.语速的调整原则
    4.语速训练
    5.节奏训练
  六、第五步修炼——语气更亲切
    1.了解语气
    2.微笑让你更亲切
    3.微笑练习
    4.语气训练
  七、第六步修炼——语调更柔和
    1.了解语调
    2.语调的调整
    3.语调训练
  八、综合训练与汇报演出
    1.模仿秀
    2.朗诵赛
    3.数诗歌
第三讲:电话礼仪与发声技巧培训总结

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