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现代商务礼仪与职场沟通技巧 4月15日(深圳)

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:3288 发表时间:[2015-06-17 09:09:29]

课程地点:深圳   时间:2019年8月15-16日  

 学员对象:各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。
 费  用:3200 元/位(包括培训费、培训教材、中餐、以及上下午茶点等),确定参会学员请在参会前把学费转至我

课程背景:
    在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到商务礼仪和人际沟通的重要性,却又有很多困惑:商务礼仪的内涵和规则是什么?怎样给客户留下完美的第一印象?在客户拜访过程中又如何做到有礼有节,并与客户融洽、有效地沟通?商务礼仪是一种规范,更是一门艺术;沟通是技巧、更是智慧。
    课程以讲授为基础,给予学员专业知识和实用价值;以情境演练为媒介,让学员在掌握的基础上,能够灵活运用专业知识;以心态调整为升华,让学员把知识变为实操技能,充分发挥其主观能动性。
    课程经过多年讲授、融汇大量学员亲身经历与实践,品质如金。而且课程始终站在时代角度,把握科技进步、人文改变、职场环境变革、商业形态更迭等变化的脉搏,不断推陈出新、升级迭代,已经成为多家500强企业的必选经典课程。
 
培训收益:
1.掌握专业知识:
    帮助学员加深理解现代礼仪文明,全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧;通过人性的剖析与工作中重要情境的模拟,掌握沟通的要领,提升沟通的智慧。
2.解决实际问题:
    塑造良好的职业形象,帮助养成良好的职业习惯;切实解决学员实际工作中的问题,让他们在遇事时能够站在企业与客户双赢的角度应对各项事务。
3.强化企业文化:
    通过提升学员个人能力和职业素养,深刻理解企业发展、治理结构、层级尤其是上下级的价值与意义,极大地强化了企业文化,助力了团队凝聚力。
 
【头脑风暴】
    在职场,你遇到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢?  每个人提出自己工作中的难题,一起探讨应对之道。老师将这些难题作为案例穿插在整个课程中,分析、示范、演练,解决学员的实际问题。
 
第一天:情境商务礼仪篇
 
一、商务礼仪概述
1. 礼仪的定义与特征
2. 商务礼仪的作用
3. 商务礼仪的基本原则与要求
【情境解析】通过三个问题,深度剖析商务礼仪精髓
 
二、职业形象塑造
1. 成功形象的重要性
? 个人形象=企业形象,你不可不知的职业化着装规范
? 你的形象价值百万,不修边幅的人在社会上没有影响力
? 穿出你职业魅力的关键词,让形象推动你事业的成功
2. 有的放矢,精准表达自我形象
? 如何建立黄金第一印象
? 以终为始,设计自我形象:
  确定对外印象先思考:你想让对方读到什么?
    穿对的衣服,而不是喜欢的衣服
? 细分场合,区分角色的着装原则
【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝入场? 
3. 常见仪容仪表“雷区”点评:
? 男女的发型标准及面部要求
? 男士着西装十大硬伤
? 女士穿正装十项注意
【案例分享】世界500强企业员工通用着装规范
4. 综合形象提升技巧:
【情境解析】会议谈判等正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的形象塑造
 
三、常用社交礼仪
1. 会面礼仪:
? 迎送礼仪
   【情境解析】重要客户,到哪里迎接才得体?送行要送到哪里?
? 初次见面,如何称呼与问候?
   【案例分析】华为文化的客户称呼遵循什么原则?
? 见面三步曲:介绍、握手、名片的礼仪
    完美的自我介绍
    介绍与被介绍的优先顺序
    握手的次序与注意事项
    交换名片细节的处理
   【角色扮演】快速认识,得体交际
2. 接待与拜访礼仪:
? 不守时的人不可信,守时就是信誉
? “商务拜访4步曲”综合学习演练
   【角色扮演】如何进行电话预约拜访,大大提高成功率?
   【头脑风暴】商务拜访时,除了基本礼仪的运用外,还有哪些为自己加分的方式?
? “商务接待6步曲”综合学习演练:
    接待的基本原则
接待的6步流程
陪同引领的礼仪细节:谁为谁开门 / 推或拉门时谁先进 / 在走廊时让客户走在哪边 /
    乘座电梯的次序 / 优雅的引领手势 / ……
? 面对不同客人的待客分寸
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人?
【角色扮演】如何互动来营造有效又愉快的沟通氛围?
3. 位次礼仪:
? 尊位的概念和特点
? 常见商务情境的位次排序:
乘车,哪个座位是尊位?
开会,会客、谈判时,客方应坐在哪里?
宴请该如何安排座次
【情境解析】安排错座次是宴席的大忌,后果非常严重!
如何照个大合影,为活动画上圆满的句号
4. 商务通讯礼仪:
? 电话、手机礼仪
? 即时通讯礼仪(QQ、微信及微信群、客服端等)
? 电子邮件礼仪
【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂
【小组讨论】华为韵律原则——不同情境下如何合理使用不同的沟通工具
 
四、餐宴礼仪与酒桌文化
1. 中餐礼仪
? 商务宴请形象
    你在品味食物,别人在品味你
? 商务宴请的流程
? 商务宴请的技巧
如何安排座次
点菜的技巧与禁忌有哪些
? 酒桌文化
致辞:欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?
? 如何调节席间气氛?
? 如何达成宴请的主要目的
2. 西餐礼仪简介
? 西餐席位的排列
? 西餐上菜的顺序
? 西餐餐具与用法
? 西餐礼仪细节与禁忌
 
五、礼仪素养提升
1. 内强素质,外塑形象,提升企业竞争力
2. 内修于心,外化于形,让礼仪成为侵入血脉的风骨
 
第二天:人际沟通篇
 
一、沟通理念篇——掌控情绪,言为心声
1. 沟通与有效沟通
2. 调整心态,让沟通变得顺畅
3. 建立情感账户,让沟通更加高效
 
二、沟通风格篇——知已解彼,区别沟通
1. 个人性格特质不同,则行为方式不同,导致沟通风格不同
2. 人的五种性格类型及其对应的沟通风格
? 现场测试:认识自己的沟通风格
? 分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格,让初次交往变得顺畅?
3. 五种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”?
4. 如何在沟通方面扬长补短,超越自我?
【问题探讨】如果你有一个掌控型上司,你该怎样做下属?
【问题探讨】如果你是一个完美型的营销人员,你该从哪些方面修炼自我?
5. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之高效沟通?
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
 
三、沟通技巧篇——倾听反馈,智慧沟通
1. 沟通三要素
2. 肢体语言
【小组讨论】如何借助高能量肢体语言更好地提升表达影响力?
3. 学会倾听
? 不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
? 做个双核对话人,保证沟通的安全性
4. 适时提问
? 如何运用开放式与封闭式问题收集有效信息
? 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情境演练】如何运用提问的技巧与抱怨或投诉的客户进行沟通?
5. 善于表达
? 把握关键对话四问题,避免沟通的攻击性
? 人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
【案例分析】不同的说法,截然不同的结果
? 人际相吸引原则——喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
? “三明治”沟通技巧——谈问题提建议的方法
【案例分析】智慧的客服送给客户的“三明治”
? 公众讲话——引人注目的最好时刻
【情境演练】如果这一生要出人投地,一定要学会公众讲话
 
四、沟通职场篇——解读职级,有效沟通
1. 职场沟通,尊重为本
2. 与上司沟通
? 尊重上司是天职
? 与上司有效沟通的价值
? 与上司沟通的两大基本原则
? 与上司相处的三大关键
? 工作汇报的礼仪与技巧
哪些工作需要汇报 / 口头汇报与书面汇报 / 面对不同管理风格的领导如何汇报
3. 平行沟通
? 平行沟通的两大基本原则
? 平日建立情感账户
? 换位思考,双赢思维
4. 与下属沟通
? 与下属沟通的两大基本原则
? 与下属沟通的“三明治”技巧
【小组讨论】90后职场小鲜肉喜欢什么样的上级?
 
五、沟通提升篇——直面问题,学以致用
1. 情境模拟训练
? 此为工作现场模拟,旨在提升学员处理问题的沟通应变能力
2. 案例分析
? 角色扮演:以职场中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;
? 头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到高效沟通方案。
3. 制定计划,工作中如何应用和提升

● 师资简介

张淑秋 (http://www.zhangshuqiu.com)知名形象与礼仪训练专家,客户服务职业讲师,现任多家银行及企业的形象与礼仪顾问。曾任达能集团客户服务部经理、培训部经理及某知名酒店管理集团培训总监,并在法国接受了系统服务领域的专业训练,有丰富的实际工作和培训经验,擅长把专业礼仪行为、服务技巧深入浅出地应用在管理技能、员工成长、人际管理、客户服务实际工作中,其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。
  自2004年以来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训,在职业形象塑造、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场沟通、服务心态、服务意识与服务技巧、客户满意度提升及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。
  张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会的礼仪、服务培训工作,并为各相关企业与组织部门迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。

授课特色:授课从人性的认识与需求出发,通过现场演练、点评及典型案例分析,在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念,焕发热情与信心,自动自发的修正行为。她善于将日常生活中的点滴体会与课程相结合,并融入管理理论、心理学理论、服务理论及人性剖析的见解,使深奥的理论浅显化,容易理解和掌握,启发听者的思维。其授课风格诙谐幽默、条理性强,并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性,使培训能收到立竿见影的效果。
核心课程:1.职业形象塑造与现代商务礼仪
       ● 外塑形象,内练素质,实现由内而外的改变
      2. 客户服务技巧与客户满意度提升
       ● 创造价值,服务带来差异化,服务也是利润源
主讲课程
  以核心课程为基础,衍生出礼仪、形象、服务三种类型的课程,这三种类型的课程基本理念一致,都是强调个人素质的内外兼修,帮助学员由内而外,从观念到技能全面提升自己。在二个核心课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同时间设计了一下相应的课程
  《现代商务礼仪与职场沟通技巧》、《营业厅服务礼仪训练营》、《成功客户经理的职业形象与商务礼仪》、《高级商务接待与宴请》、《五星级客户服务技巧与客户满意度提升》、《你的形象价值百万》、《新进员工必修的三堂课》
服务过的部分企业
  中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、顺风速运、京珠高速、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托等。

● 适用对象
  企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员;各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。

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